Un client demande un rendez-vous coupe avec Nathalie vendredi à 14h.
Sophie vérifie les disponibilités, collecte les coordonnées et confirme.
2
Coiffeur non disponible — proposition alternative
Gestion planningCréneau occupé
Nathalie est déjà réservée jeudi à 10h. Sophie propose deux alternatives :
Nathalie vendredi ou Jonathan sur le même créneau.
3
Client mécontent — transmission à la gérante
RéclamationGestion calme
Client insatisfait de sa dernière coupe, ton agressif. Sophie reste calme,
reconnaît le problème et transmet à la responsable qui rappellera
dans les meilleurs délais — sans faire de promesse hors de ses attributions.
4
Client pénible — Sophie tient bon, RDV décroché
Client difficileFermeté bienveillantePrise de RDV
Client agressif sur le tarif, refuse les créneaux proposés, coupe la parole.
Sophie ne cède pas, ne s'énerve pas, ne sort jamais de ses attributions —
et finit par obtenir un rendez-vous confirmé.
5
Client qui coupe la parole — Sophie reste maîtresse de l'appel
Client presséPatiencePrise de RDV
Client impatient qui saute les étapes, interrompt et anticipe les questions.
Sophie s'adapte avec calme, garde le fil et finalise le rendez-vous
sans jamais perdre le contrôle de l'appel.
6
Aucun créneau ne convient — Sophie s'adapte aux disponibilités
Créneau occupéFlexibilitéPrise de RDV
Les deux créneaux proposés ne conviennent pas. Sophie demande les disponibilités
du client, cherche dans le planning et trouve un créneau qui lui correspond.
7
Client qui coupe la parole — Sophie s'adapte sans s'énerver
InterruptionsPatiencePrise de RDV
Le client répond avant que Sophie ait fini, réagit au premier créneau avant
qu'elle propose le second, et l'interrompt en fin d'appel.
Sophie absorbe chaque interruption et enchaîne naturellement sans jamais s'y référer.